¿Quieres saber qué se requiere para ser operador de centralita de hotel? En caso afirmativo, aquí hay una descripción detallada del trabajo de un operador de PBX de hotel. PBX significa Private Branch Exchange, que es simplemente una red telefónica privada utilizada dentro de una empresa u organización.
Los usuarios del sistema telefónico PBX pueden comunicarse internamente (dentro de su establecimiento) y externamente (con el mundo exterior), utilizando diferentes canales de comunicación como Voz sobre IP, RDSI o analógica.
Una PBX también le permite tener más teléfonos que líneas telefónicas físicas (PTSN) y permite llamadas gratuitas entre usuarios. En los Estados Unidos, las grandes empresas tienen más o menos un área de recepción donde llegan los invitados y se reciben las llamadas telefónicas. Un operador de PBX puede trabajar en una recepción y tener una variedad de funciones relacionadas con la recepción.
¿Por qué se contratan Operadores de PBX en los Hoteles?
En los hoteles y en la industria de la hospitalidad, los operadores de PBX son contratados y capacitados para los servicios a los huéspedes, así como para la operación telefónica. Los hoteles tienden a necesitar trabajadores de recepción para atender las llamadas externas, así como las llamadas desde las habitaciones, incluidas las quejas de los huéspedes o las solicitudes de servicios y/o reparaciones.
Se espera que los operadores de PBX en estos entornos tengan un conocimiento completo de los sistemas telefónicos automatizados: cómo enviar y recibir llamadas, cómo enrutar llamadas, cómo configurar y manejar el correo de voz, cómo configurar llamadas de conferencia, cómo habilitar el monitoreo de llamadas y cómo habilitar conversaciones telefónicas multipartitas.
La mayoría de los trabajos de operador de PBX de hotel requieren solo un diploma de escuela secundaria o GED. Algunos también requieren experiencia en servicio al cliente, centros de llamadas y/o el uso de un sistema telefónico computarizado. También tenga en cuenta que, en la mayoría de los casos, la contratación va seguida de un período de capacitación exhaustiva en el uso del sistema, que en algunas operaciones se controla desde un monitor de computadora usando una configuración de auriculares/micrófono, así como un teléfono.
También se espera que estos aprendices aprendan los saludos telefónicos estándar, los procedimientos de seguridad y las políticas del hotel sobre servicio al cliente y, la mayoría de las veces, manejen transacciones, citas y reservas. El trabajo exige muchas horas de estar sentado y suficiente destreza manual para trabajar con teclados de computadora, teléfonos multilínea y otros equipos según sea necesario. La descripción del trabajo de un operador de PBX de hotel incluye;
Descripción del trabajo y deberes de un operador de PBX de hotel
- Responder llamadas telefónicas y brindar una respuesta educada a todas las personas que llaman por teléfono de manera profesional.
- Encargado de manejar todas las llamadas entrantes y salientes en la recepción del hotel.
- Se espera que permanezca cortés, cauteloso, decente mientras habla por teléfono y mantenga una sonrisa en todo momento, ya que esto se refleja en la voz.
- Proporcionar información completa y precisa sobre los diferentes servicios, comodidades o características que ofrece el hotel.
- Tome la solicitud de servicio de llamada de despertador de los huéspedes.
- Proporcione un servicio de llamada de atención oportuno a los huéspedes internos.
- Haga un registro de los servicios de llamada de despertador proporcionados a los huéspedes.
- Tome notas, mensajes por teléfono y entréguelos adecuadamente a los invitados apropiados.
- Reciba una llamada telefónica dentro de los 3 timbres.
- Se espera que escuche todas las quejas de los huéspedes. Maneje de manera adecuada y profesional todas las quejas y, si es necesario, busque ayuda de las personas mayores.
- Haga un registro adecuado de todas las quejas de los huéspedes y asegúrese de que reciban asistencia del gerente de recepción.
- Debe referir grandes problemas administrativos u operativos al supervisor o jefe de departamento.
- Manténgase familiarizado con diferentes terminologías y glosarios hoteleros.
- Manipule con cuidado todo el equipo telefónico y mantenga el procedimiento adecuado de manejo telefónico establecido por la autoridad del hotel.
- Utilizar adecuadamente todo el equipo de recepción.
- Si no hay un sistema automático en el hotel, entonces, en caso de un sistema manual, actualice el estante de información del huésped para que el estado actualizado de la habitación del huésped se pueda obtener en cualquier momento.
- Maneje con cuidado todas las situaciones de emergencia, como llamar al médico cuando los huéspedes se sientan enfermos o llamar a las estaciones de bomberos cuando haya un incendio en el hotel y suene la alarma de incendios. También llame a la autoridad correspondiente para manejar amenazas terroristas o amenazas de bomba, etc.
- Ayudar a los huéspedes en varias ocasiones, como hacer llamadas de larga distancia, organizar la reserva de asientos en el tren local, etc.
- Manejar adecuadamente todos los cargos telefónicos por parte de los huéspedes y empleados.
- Cambie correctamente la llamada al departamento adecuado.
- Se espera que brinde información adecuada sobre las funciones de los diferentes servicios, departamentos o personal.
- Realice correctamente todas las funciones diarias instruidas por el supervisor y escritas en el SOP del hotel.
- Conocer y llevar un registro de los números de extensión de todos los departamentos, los números de teléfono de los jefes de departamento y, si es posible, sus números privados para que en momentos de emergencia se les pueda localizar rápidamente.
- Mantenga el área de trabajo limpia y asegúrese de que todo el equipo funcione correctamente.
- Se espera que mantenga una buena relación profesional con otros departamentos como limpieza, lavandería, servicio de habitaciones, ingeniería, ventas, marketing, contabilidad, seguridad, etc.
- A petición de los huéspedes, organizar conferencias telefónicas.
- Manejar sistema de paginación del hotel.
- Manejar adecuadamente todos los faxes entrantes.
- Facture los faxes salientes.
Cómo convertirse en un operador de PBX de hotel en 4 pasos
Según los informes, el salario medio anual de los operadores de PBX en los Estados Unidos es de 30.000 dólares. La mayoría de los operadores en los 10el el percentil genera alrededor de $ 20,000 al año, mientras que los mejor pagados ganan cerca de $ 46,000 al año. También tenga en cuenta que las bonificaciones para el extremo superior de este tramo de pago pueden alcanzar hasta $9,000.
Algunas empresas también ofrecen beneficios de salud como parte de su paquete salarial, con casi el 75 por ciento de las personas en este rol recibiendo cobertura médica. Estos son los pasos a considerar cuando se busca aventurarse en esta carrera profesional;
1. Obtener educación
El requisito mínimo para convertirse en un operador de PBX es un diploma de escuela secundaria. Algunas empresas también prefieren candidatos con formación postsecundaria. Los informes también indican que más del 22 por ciento de todos los operadores de PBX de EE. UU. han asistido a la universidad sin obtener un título, y alrededor del 7 por ciento han obtenido una licenciatura. No obstante, el 60 por ciento no ha continuado su educación más allá de la escuela secundaria.
2. Conviértete en un experto en informática
Casi todos los sistemas PBX interactúan más o menos con las computadoras, como reproducir un mensaje cuando las llamadas no son respondidas o habilitar el desvío de llamadas. Aunque es posible que los operadores no necesiten experiencia en escritura de programas, deben tener suficientes conocimientos informáticos para ingresar códigos en la interfaz del sistema.
También tenga en cuenta que algunos empleadores quieren que los operadores de PBX realicen tareas administrativas básicas, como escribir listas de extensiones de empleados o preparar memorandos entre oficinas. Tenga en cuenta que las habilidades básicas de procesamiento de textos son útiles para aquellos que desean una carrera como operador de PBX. Hay muchas escuelas secundarias, colegios comunitarios y escuelas de negocios que ofrecen estos cursos que son suficientes para los operadores en los Estados Unidos.
3. Perfecciona tus habilidades de comunicación
Tal como se indicó como uno de los deberes principales de los operadores de PBX, se espera que hablen de manera clara y distinta, y deben usar la gramática adecuada al hablar. Cualquiera que busque convertirse en un operador de PBX de hotel en los Estados Unidos debe practicar hablar frente a un espejo o pedir ayuda a amigos o familiares. También se espera que los operadores tengan habilidades básicas de comunicación escrita, como ortografía y vocabulario, equivalentes al menos a un nivel de escuela secundaria.
4. Practica el servicio al cliente
Tenga en cuenta que los empleadores esperan que los operadores utilicen un tono de voz agradable al contestar llamadas. También tenga en cuenta que estos operadores pueden estar recibiendo varias llamadas a la vez, todas las cuales deben responderse con cortesía y lo antes posible. Es malo para el trabajo dejar que las emociones y el estrés de la situación se manifiesten en tu voz.
Sin embargo, en la mayoría de los hoteles, los operadores de PBX pueden funcionar también como recepcionistas, por lo que deben ser agradables al tratar con los visitantes. Recuerde que este trabajo hace uso de las habilidades interpersonales básicas aprendidas en la escuela, y el tono de voz se puede aprender mientras se practican las habilidades de comunicación.
Conclusión
Un operador de PBX de hotel realiza varias tareas, como escribir, verificar y registrar información. Es más o menos responsabilidad del Operador de PBX de un hotel recopilar información y preparar informes. Sin embargo, debido a la proliferación de sistemas automatizados, la ocupación está en declive, pero su importancia en la industria hotelera nunca puede subestimarse.
