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Preguntas y respuestas con Paul Linenberg, presidente de Gotcha Covered

Paul Linenberg President of Gotcha Covered

Paul Linenberg President of Gotcha Covered

Cuando la pandemia golpeó a principios de 2020, muchas empresas se vieron obligadas a realizar cambios para garantizar que sus empresas sobrevivieran al clima empresarial. Uno de los mayores desafíos para algunos dueños de negocios fue mantenerse conectado con los clientes mientras cumplían con las estrictas pautas de COVID y los mandatos de distanciamiento social. Debido a la imposibilidad de visitar personalmente a los clientes, algunas organizaciones perdieron el contacto con su base de clientes.

Una franquicia que ha desarrollado las mejores prácticas para garantizar que los propietarios de franquicias no solo sobrevivan sino que prosperen en este clima empresarial es Gotcha Covered, un franquiciador de tratamiento de ventanas de América del Norte que experimentó un crecimiento récord en medio de la pandemia de COVID. Paul Linenberg, presidente de Gotcha Covered, está aquí para hablar sobre lo que hizo su franquicia para mantener esa conexión personal con el cliente al mismo tiempo que brinda servicios de consultoría de calidad.

Franchise Chatter (FC): ¿Cuáles fueron algunas de las dificultades que enfrentaron los propietarios de franquicias de Gotcha Covered durante la pandemia?

Paul Linenberg (PL): La mayor dificultad que muchas empresas tuvieron que abordar, así como la nuestra, fue la incertidumbre del clima empresarial durante las primeras etapas de la pandemia. Una vez que los teléfonos dejaron de sonar, hubo preocupación por lo que sucedería a continuación. Personalmente, las experiencias de la vida me enseñaron que la incertidumbre es el entorno más difícil para trabajar. Ya sea bueno o malo, es fácil planificar cuando se tiene una perspectiva o una idea de cómo será el clima empresarial. Con la pandemia, nunca antes habíamos experimentado algo así. Entonces, nosotros y nuestros propietarios de franquicias no sabíamos qué esperar.

Hubo un tiempo en que la demanda había caído y la única actividad de nuestros propietarios eran proyectos que ya estaban en marcha. Durante ese tiempo, había una preocupación sobre cómo íbamos a poder mantenernos conectados con nuestros clientes y sobrevivir a este evento global. Para cualquiera que haya estado presente en 2008, había una sensación de que la historia se repetía. No queríamos sufrir las mismas pérdidas que sufrimos durante la recesión.

También fue durante este tiempo que estábamos agradecidos de estar operando como una franquicia. Muchas empresas independientes tuvieron que desarrollar métodos para superar estos desafíos por su cuenta. Como franquicia, Gotcha Covered pudo diseñar estrategias como equipo y crear un plan que finalmente nos permitió prosperar durante ese tiempo.

FC: En Gotcha Covered, usted es conocido por su excelente experiencia de cliente de extremo a extremo. ¿Cuáles fueron algunas técnicas o recursos que proporcionó a los propietarios de franquicias para ayudarlos a continuar brindando la misma experiencia mientras se distancian socialmente?

ES: Gotcha Covered fue una de las primeras empresas, que sepamos, en pasar inmediatamente a las citas virtuales al comienzo de la pandemia. Nuestro equipo trabajó para cambiar rápidamente nuestro mensaje de marketing en todas las plataformas (redes sociales, sitio web, etc.) para promover en gran medida las citas virtuales. Eso nos permitió continuar haciendo negocios de una manera que funcionó para nuestro proceso de ventas consultivo.

Dicho esto, se perdió muy poco en términos de experiencia cuando pasamos a citas virtuales. Todavía podríamos proporcionar muestras a posibles clientes, lo cual es muy importante debido a la naturaleza de nuestro producto. La gente todavía quería ver cómo se podía incorporar nuestro producto a sus hogares, y nuestro avance en tecnología les permitió hacerlo.

FC: ¿Cuáles fueron algunas de las nuevas tecnologías que introdujo que ayudaron a empoderar a los propietarios de franquicias y al mismo tiempo les permitieron continuar conectándose con los clientes?

ES: Pudimos utilizar nuestro software patentado en muchas capacidades diferentes. Gotcha Linked se creó internamente para nuestros propios fines antes de la pandemia y se personalizó para nuestros propietarios de franquicias a fin de ayudarlos a administrar sus negocios. Una vez que vimos la necesidad de citas virtuales, cambiamos nuestro desarrollo de software muy rápidamente. Afortunadamente, debido a dónde estábamos como empresa, teníamos algunas de estas herramientas casi listas para su implementación. Una vez que se realizaron estos cambios, permitió a los propietarios explorar sus opciones y estilo antes de que ocurriera la cita. Esto también permitió a nuestros propietarios de franquicias prepararse para la cita utilizando la tecnología que proporcionamos.

FC: ¿Cómo pudieron los propietarios de franquicias realizar sus recorridos típicos para los hogares de los clientes?

ES: Afortunadamente, los problemas con los tutoriales no fueron tan desafiantes. Cuando la nación estaba bloqueada, utilizamos nuestras citas virtuales y aplicaciones de video como FaceTime y Duo. Al hacer esto, permitió a los clientes caminar con nosotros por sus hogares mientras cumplían con las pautas de COVID.

Una vez que se redujeron las restricciones, pudimos ingresar a las casas de los clientes si se sentían cómodos con eso. Todo lo que tenían que hacer era dar acceso a nuestros consultores de diseño. Por lo tanto, no nos retrasó mucho porque la tecnología nos facilitó hacer nuestro trabajo y mantenernos conectados de esa manera.

FC: En general, con la necesidad de trabajar de forma remota y la distancia social, ¿cómo pudieron los propietarios de franquicias mantener las relaciones con los clientes?

ES: Los métodos que usamos para crear y mantener relaciones con nuestros clientes eran similares a los que hacíamos antes de la pandemia. Los medios eran diferentes y las reuniones eran diferentes, pero la construcción de relaciones y el proceso seguían siendo los mismos. Todavía teníamos todos los puntos de contacto que teníamos antes porque la tecnología nos permitía comunicarnos con nuestros clientes. Nuestros clientes permanecieron a solo una videollamada o una reunión de Zoom de distancia en todo momento. Entonces, la construcción de relaciones no cambió mucho. Permaneció fuerte durante toda la prueba.

FC: Si bien los propietarios de franquicias trabajaban de forma remota, ¿cuáles son algunas de las mejores prácticas que desarrolló la empresa para garantizar que los propietarios de franquicias continuaran teniendo el mismo éxito y al mismo tiempo brindar una excelente experiencia al cliente?

ES: Además de cumplir con los protocolos locales y la conversión del marketing a citas virtuales, creo que la clave de Gotcha Covered se puede atribuir al cambio hacia la tecnología. Eso permitió a nuestros propietarios cerrar la brecha entre las reuniones en persona y las reuniones virtuales. Afortunadamente, ya contábamos con procesos que facilitaron la realización de esa transición. Con solo un poco de tiempo y esfuerzo, pudimos completar las adiciones a Gotcha Linked y ponerlo en manos de nuestros propietarios.

Además de la tecnología, nuestra buena voluntad hacia nuestros clientes, nuestras revisiones del mensaje de marketing y el cambio a citas virtuales nos ayudaron a continuar conectándonos con nuestros clientes y continuar brindando la excelente experiencia de cliente por la que somos conocidos.

Paul Linenberg es el presidente de Gotcha Covered, una franquicia de tratamiento de ventanas personalizadas que tiene más de 120 franquicias en los Estados Unidos y Canadá combinados. La compañía se especializa en brindar asesoría integral a sus clientes. Para mayor información por favor visite gotchacover.com.

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